Рейтинг жалоб Центробанка за июль: Unibank всё-таки дошёл до первого места, Yelo Bank и Rabitabank следуют за ним

Июльская таблица Центрального банка оказалась самой «холодной» за весь 2026 год: средний индекс жалоб по системе опустился до 1,06 против 1,26 месяцем ранее и 1,66 в феврале. Категория «высокого индекса» — красная зона — второй месяц подряд пуста, жёлтая сузилась с девяти позиций до семи. Но у остывшего рынка появился новый первый номер, и попал он туда, не ухудшив собственный показатель.

Рынок остыл, но не выровнялся

В июльский список Центральный банк включил семнадцать банков — столько же, сколько и месяцем ранее. Разброс между верхней и нижней строкой сжался с 2,06 до 1,66 пункта, максимальное значение опустилось с 2,27 до 1,95, а совокупный уровень напряжённости — средний индекс по таблице — стал минимальным с начала года. Для серии, которая в феврале открывалась значением 3,36, а в январе — 6,89, это заметное изменение фона.

Однако снижение среднего не означает, что сектор стал однороднее. Верхняя часть таблицы перетасовалась почти полностью: из первой пятёрки июня в первой пятёрке июля остались только два банка. Шесть позиций поменялись местами на пять и более строк, а два банка — Turanbank и AFB Bank — переместились на одиннадцать и четырнадцать строк соответственно, причём в противоположных направлениях. Это картина не стабилизации, а высокой подвижности при снизившемся общем уровне.

Именно поэтому месячный срез сам по себе мало что объясняет. Индекс жалоб рассчитывается как отношение доли банка в общем числе обращений к его доле в клиентской базе, и при небольшом абсолютном количестве жалоб даже несколько обращений способны сдвинуть показатель в разы. Смысл появляется только в длинных рядах — и именно они в июле дают самый интересный результат.

Unibank: семь месяцев наверху таблицы

Антирейтинг июля возглавил Unibank с показателем 1,95. Формально это рост — в июне у банка было 1,85. Фактически прибавка в 0,10 пункта находится в пределах обычного месячного колебания и сама по себе ничего не объясняет. Unibank стал первым не потому, что ухудшился, а потому, что все, кто стоял выше, разошлись: AFB Bank обвалился на четырнадцать строк, Accessbank — на семь, Bank of Baku — на три, Expressbank ушёл в нижнюю половину таблицы. Unibank остался на месте — и этого оказалось достаточно.

Это и есть главный вывод месяца. С января банк ни разу не покидал первую пятёрку: пятое место в январе, пятое в феврале, пятое в марте, второе в апреле, второе в мае, пятое в июне и первое в июле. Семь месяцев подряд, без единого исключения. За это же время в верхней части таблицы успели побывать шесть разных антилидеров — Bank Avrasiya, Bank BTB, Expressbank, Yapı Kredi, снова Expressbank и AFB Bank. Все они приходили и уходили. Unibank не уходил ни разу.

Диапазон его значений за семь месяцев — от 1,64 до 2,34 — тоже показателен: у банка не было ни одного провального месяца, но не было и ни одного по-настоящему чистого. Это принципиально другая история, чем разовый всплеск. Разовый всплеск объясняется конкретным событием — сбоем системы, спорной комиссией, неудачным продуктовым решением. Устойчивое присутствие в верхней части таблицы на протяжении полугода такими объяснениями не покрывается.

Здесь работает та же двухсценарная модель, к которой мы возвращаемся из выпуска в выпуск. Клиент обращается в Центральный банк в двух случаях. Первый: внутренний контур работы с претензиями настроен слабо, обращение внутри банка не получает ответа в разумный срок, и человек идёт к регулятору не из-за сути проблемы, а из-за того, что его не услышали. Второй: проблема носит системный характер и в принципе не может быть решена на уровне колл-центра или отделения, потому что упирается в продуктовые условия, тарифы или процедуры. Первый сценарий даёт всплески, второй — плато. У Unibank семь месяцев плато.

Yelo Bank: снижение, которое ничего не меняет

Вторую строку занял Yelo Bank с индексом 1,77. Формально это улучшение — минус 0,29 пункта к июню. Но улучшение это происходит внутри устойчиво высокого коридора и не выводит банк даже из тройки.

Годовая траектория Yelo Bank выглядит так: 0,93 в январе, 1,68 в феврале, 1,80 в марте, 1,49 в апреле, 1,96 в мае, 2,06 в июне и 1,77 в июле. Банк начал год в нижней половине таблицы — двенадцатое место — и с февраля уже не опускался ниже седьмой строки, а последние пять месяцев провёл в первой пятёрке. Показатель вырос почти вдвое от январского уровня и с тех пор колеблется около двойки.

Мы уже называли Yelo Bank «тихим хроником» — банком, который не даёт громких скачков и потому редко становится темой заголовков, но и не возвращается к чистым значениям. Июль эту характеристику подтверждает с одной поправкой: тихим положение банка назвать уже трудно. Снижение на 0,29 пункта при значении 1,77 — это движение внутри плохой нормы, а не выход из неё.

Rabitabank: хроник, которого не замечают

Третья строка — Rabitabank с показателем 1,62. Это его максимум за 2026 год и лучший результат по позиции с начала серии, если считать «лучшим» продвижение вверх по антирейтингу.

Rabitabank — редкий случай банка, чьи значения почти не двигаются. За семь месяцев его индекс не выходил за пределы коридора 1,24–1,62: 1,32 в январе, 1,47 в феврале, 1,24 в марте, 1,46 в апреле, 1,39 в мае, 1,24 в июне, 1,62 в июле. Ни одного месяца ниже 1,24 и ни одного выше 1,62. Банк ни разу не возглавлял таблицу, ни разу не давал повода для отдельного разбора — и ни разу не опускался в зелёную зону.

Такая стабильность обманчива. Отсутствие всплесков обычно читается как признак управляемости, но здесь управляемым оказывается уровень, который весь год держится выше среднего по системе. В июле, когда средний индекс опустился до 1,06, Rabitabank поднялся до 1,62 — то есть разошёлся с рынком в противоположную сторону. Для банка, который семь месяцев подряд остаётся выше среднего, это уже не фоновая величина, а характеристика.

Turanbank: пауза, которую приняли за исправление

Четвёртое место занял Turanbank с индексом 1,54 против 0,40 в июне — рост почти в четыре раза и подъём на одиннадцать строк, самое резкое движение вверх во всей июльской таблице.

Этот результат требует более длинного контекста, чем один месяц. Весной мы подробно разбирали траекторию Turanbank: банк, возглавлявший антирейтинг в мае 2025 года, к весне 2026-го опустился в самый низ таблицы — шестнадцатое место в апреле с показателем 0,32, пятнадцатое в мае с 0,36, пятнадцатое в июне с 0,40. Три месяца подряд банк держался в узком диапазоне вблизи нижней границы, и это выглядело как результат работы над качеством обслуживания.

Тогда мы отмечали, что три чистых месяца — ещё не система, и что подтверждением устойчивости может служить только более длинный ряд. Июль показал, чем на деле была весенняя серия. Показатель 1,54 возвращает Turanbank в верхнюю часть таблицы — на уровень, сопоставимый с январским значением 2,03, когда банк занимал четвёртое место. Между январём и июлем банк успел провести три месяца в подвале и вернуться обратно, не изменив, по сути, своего положения в системе.

Это существенное уточнение к весенней картине. Улучшение, продержавшееся три месяца и исчезнувшее на четвёртый, корректнее описывать как паузу, а не как исправление. Структурное изменение качества обслуживания так не выглядит: оно накапливается и удерживается, а не откатывается одним месяцем к прежним значениям.

Волатильная группа: почему резкое улучшение — ещё не качество

Самое крупное движение июля — падение AFB Bank с первого места на пятнадцатое: с 2,27 до 0,47, минус 1,80 пункта. Соблазн назвать это прорывом велик, но годовой ряд банка не позволяет этого сделать. AFB Bank прошёл через 3,83 в январе, 2,95 в феврале, 1,45 в марте, отсутствие в апрельской таблице, 1,59 в мае, 2,27 в июне и 0,47 в июле. Амплитуда — более чем восьмикратная, направление меняется практически каждый месяц.

Мы писали в майском выпуске, что улучшения AFB Bank выглядят не как результат системной работы, и рекомендовали относиться к ним осторожно. Июнь эту осторожность оправдал — банк вернулся на первое место. Теперь маятник качнулся в обратную сторону, и оснований доверять июльскому значению больше, чем июньскому, нет.

В ту же группу попадают ещё два банка. Accessbank, два месяца подряд стоявший на 1,99 и занимавший третью строку, в июле опустился до 0,89 и десятого места — минус 1,10 пункта.

Azər-Türk Bank проделал обратный путь: 0,39 в июне, 1,18 в июле, рост в три раза и подъём на восемь строк; за год его значения колебались от 0,39 до 2,78. Bank VTB Azərbaycan снизился с 1,32 до 0,34, показав лучший результат за год, но в апреле у него было 1,10, а в мае — 0,20.

Общий вывод по этой группе один: единичное месячное значение у таких банков не несёт информации о качестве обслуживания. Оценивать их имеет смысл только по средним за несколько месяцев и по амплитуде — и по обоим критериям положение AFB Bank и Azər-Türk Bank остаётся неустойчивым.

Медленные тренды середины таблицы

Между волатильной группой и хрониками располагается несколько банков, чьи изменения происходят медленно и потому редко попадают в поле зрения.

Bank Respublika поднялся с двенадцатого места на шестое, с 1,04 до 1,35. Его годовая линия — 0,61, 0,88, 0,93, 1,11, 1,48, 1,04, 1,35 — представляет собой плавный дрейф вверх более чем вдвое от январского уровня. Мы обращали внимание на этот тренд в майском выпуске; июль показывает, что он не прервался. При этом ни одного резкого движения у банка не было — именно постепенность делает такую динамику малозаметной.

Bank of Baku, напротив, ослабил давление: 1,23 против 1,92 в июне, седьмое место вместо четвёртого. Для банка, который с апреля по июнь держался в диапазоне 1,63–1,92, это первое существенное снижение за квартал, хотя выйти в зелёную зону ему пока не удалось.

Yapı Kredi Bank Azərbaycan третий месяц подряд снижается — 1,92 в апреле, когда банк возглавлял таблицу, затем 1,75, 1,51 и 1,40 в июле. Движение небольшое, но однонаправленное, и по устойчивости направления это лучший результат в верхней половине списка.

Нижняя половина: где динамика действительно положительная

Самое убедительное улучшение июля показал Expressbank. В майской таблице банк возглавлял антирейтинг с показателем 2,65 — и мы писали об этом прямо, отмечая, что значение было ниже исторических максимумов сектора, но всё же выводило банк на первое место. За два месяца Expressbank прошёл путь 2,65 — 1,51 — 0,71, снизив индекс почти на три четверти и впервые за год выйдя за пределы первой десятки: тринадцатая строка из семнадцати. Ни один другой банк в июльской таблице не показал сопоставимой двухмесячной динамики. Это тот случай, когда снижение выглядит не колебанием, а результатом: оно происходит второй месяц подряд, крупными шагами и в одном направлении.

ABB с показателем 0,95 занял девятую строку. Само по себе место в середине таблицы говорит немного, но годовой ряд банка заслуживает отдельного внимания: 0,96, 0,84, 0,95, 0,93, 0,74, 1,06, 0,95. Семь месяцев в коридоре 0,74–1,06 — это минимальная амплитуда во всей выборке. У ABB не было ни одного всплеска за год и ни одного месяца в верхней трети таблицы. Для банка с крупнейшей клиентской базой страны такая ровность значит больше, чем разовые рекорды: чем шире охват, тем труднее удерживать показатель без скачков, поскольку любое изменение в процедурах или тарифах затрагивает больше клиентов одновременно. ABB держит уровень без рекордов — и делает это уже семь месяцев.

Схожая логика применима к Kapital Bank: 0,86 в июле, а за год — коридор 0,75–0,89. Это второй по стабильности ряд в таблице, также при очень крупной клиентской базе.

Отдельного упоминания заслуживает PAŞA Bank, замыкающий июльский список с показателем 0,29. Его годовой ряд — 0,26, 0,46, 0,65, 0,52, 0,43, 0,21, 0,29 — не имеет аналогов в секторе: ни одного месяца выше 0,65 и семь месяцев подряд на минимальном или близком к минимальному уровне. В июне банк показал абсолютный минимум года по всей системе — 0,21. По совокупности 2026 года PAŞA Bank остаётся эталоном таблицы, и это единственная оценка в нашей серии, которая не требует оговорок: она следует из любой месячной выкладки регулятора, а не из интерпретации.

Кто не попал в таблицу

Регулятор напоминает, что банки, отсутствующие в списке, не получили ни одной жалобы в течение месяца. В июле в таблицу не вошли Bank Avrasiya, Azərbaycan Sənaye Bankı и Ziraat Bank Azərbaycan.

Случай Bank Avrasiya стоит отметить особо. В январе банк возглавлял антирейтинг с показателем 6,89 — рекордным для всей серии. С февраля он не появлялся в таблице ни разу: шесть месяцев подряд без зарегистрированных обращений. Azərbaycan Sənaye Bankı в последний раз фигурировал в майском списке с показателем 1,42, Ziraat Bank Azərbaycan — в апрельском с 0,31. Bank BTB покинул банковский сектор в феврале (теперь он функционирует как НБКО), находясь в статусе антилидера.

Индекс жалоб ЦБА: динамика за четыре месяца (апрель — июль 2026)

Методология. Индекс жалоб рассчитывается Центральным банком как отношение доли банка в общем числе поступивших жалоб к его доле в клиентской базе сектора. Под клиентами понимаются держатели счетов с остатком от 100 манатов, совершившие хотя бы одну операцию за последние три месяца. Повторные обращения, а также заявления о кредитных льготах, запросы на получение кредита и вопросы вне компетенции регулятора из расчёта исключаются.

Значение выше единицы означает, что доля банка в жалобах превышает его долю на рынке; значение ниже единицы — обратное. Регулятор отдельно подчёркивает, что показатель не свидетельствует об угрозе финансовой устойчивости или непрерывности деятельности банка и может меняться от месяца к месяцу в зависимости от числа обращений и размера клиентской базы.

Источник данных: Центральный банк Азербайджана, «Bank müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksi», июль 2026 года. Расчёты средних значений — First News Intelligence Unit.

Читайте на других языках:

Mərkəzi Bankın iyul ayı üzrə şikayət reytinqi: Unibank nəhayət birinci yerə çıxdı, Yelo Bank və Rabitəbank onun ardınca gəlir

Central Bank complaint ranking for July: Unibank finally reaches first place, with Yelo Bank and Rabitabank close behind