Yelo Bank обошел Unibank и снова возглавил индекс жалоб Центробанка Азербайджана

Августовскую таблицу Центрального банка возглавил Yelo Bank с показателем 2,51 - это в два с половиной раза выше нейтрального уровня и максимум для банка с ноября 2025 года.

Вместе с ним верхнюю четвёрку составили Turanbank, Yapı Kredi Bank Azərbaycan и Unibank - ровно те же четыре банка, что возглавляли таблицу в январе 2025 года, с которого начинается наша база наблюдений.

При этом рынок в целом не ухудшился: средний индекс 1,08 против 1,06 в июле, медиана даже ниже июльской. Число банков, на которые жалуются непропорционально часто для их размера, не изменилось - восемь и в июле, и в августе. Изменилась не ширина проблемы, а её высота.

Как мы читаем таблицу с этого выпуска

Начиная с августовского выпуска мы перестаём опираться на цветовые группы Центрального банка и распределяем банки самостоятельно - по отношению к нейтральному уровню 1,00.

Причина в том, что цветовая шкала регулятора не выводится из той методологии, которую он публикует рядом с ней. Сами данные при этом остаются данными Центрального банка: формула расчёта индекса раскрыта, к цифрам у нас вопросов нет, и весь анализ ниже построен именно на них. Вопрос вызывает только слой интерпретации поверх цифр - разбивка строк на «высокий», «средний» и «низкий» индекс. Подробный разбор мы приводим в конце материала, чтобы не задерживать читателя перед главным.

В предыдущих выпусках мы этими группами пользовались. Накопив двадцать месяцев наблюдений, мы считаем правильным сказать об этом прямо и перейти к более строгому критерию - к тому самому, который Центральный банк называет в своей легенде, но, судя по таблицам, не применяет.

Что означает единица

Индекс жалоб рассчитывается как доля банка в общем числе обращений, поступивших в Центральный банк за месяц, делённая на долю этого банка в клиентской базе сектора. Клиентом считается держатель счёта с остатком от 100 манатов, совершивший хотя бы одну операцию за последние три месяца. Повторные обращения, просьбы о кредитных послаблениях и темы вне компетенции регулятора из расчёта исключаются.

Отсюда следует простое свойство, которое и делает единицу естественной точкой отсчёта. Сумма долей всех банков в жалобах равна ста процентам, сумма долей в клиентской базе - тоже ста процентам. Значит, среднее по сектору, взвешенное по числу клиентов, всегда равно 1,00. Это не оценка и не наблюдение, а арифметическое следствие самой формулы.

Поэтому показатель выше единицы означает, что банк генерирует больше недовольства, чем полагается по его размеру, а ниже единицы - что меньше. Важно помнить, что индекс не измеряет количество жалоб: крупный розничный банк с сотнями обращений может держаться около единицы, а небольшой банк уходит вверх от нескольких случаев. Индекс измеряет качество обслуживания в пересчёте на масштаб, и смысл он приобретает только в длинных рядах.

Рынок не разогрелся, он поляризовался

В августовскую таблицу вошли шестнадцать банков против семнадцати в июле: Premium Bank из списка выбыл, что по примечанию регулятора означает отсутствие жалоб за месяц. Общий уровень напряжённости остался практически прежним - средний индекс 1,08 против 1,06 месяцем ранее, медиана 0,94 против 0,95. По меркам серии это по-прежнему холодный фон: в феврале среднее составляло 1,66, в январе - 1,65.

А вот верхняя часть таблицы разошлась с рынком. Максимальное значение выросло с 1,95 до 2,51, разброс между первой и последней строкой - с 1,66 до 2,27 пункта. Отрыв лидера от второго места достиг 0,58 пункта против 0,18 месяцем ранее: таблица вытянулась вверх, оставаясь в основной массе спокойной.

Наглядно это видно из простого расчёта: без Yelo Bank среднее по остальным пятнадцати банкам составило бы 0,98, то есть ниже нейтрального уровня. Весь августовский «нагрев» в определенном смысле держится на одной строке.

При этом по нашей линейке картина устойчивее, чем по цветам регулятора. Выше единицы в августе находятся восемь банков из шестнадцати, ровно половина таблицы. В июле их было тоже восемь из семнадцати. Проблема не расширилась, но её верхняя точка стала заметно острее.

Yelo Bank: не всплеск, а траектория

Антирейтинг августа возглавил Yelo Bank с индексом 2,51. Банк превышает нейтральный уровень в два с половиной раза и почти вдвое опережает вторую строку таблицы. В отчёте регулятора он стал единственным банком, отнесённым к категории высокого индекса, - впервые с мая.

Само по себе одно значение мало что значит, поэтому смотрим ряд. С начала года у Yelo Bank: 0,93 в январе, затем 1,68, 1,80, 1,49, 1,96, 2,06, 1,77 и 2,51 в августе. Январский результат был лучшим за всю историю наших наблюдений, и после него банк почти непрерывно поднимался. Третий месяц подряд он держится в первой двойке, а текущее значение стало максимальным с ноября 2025 года, когда индекс составлял 2,88.

Показательно и годовое сопоставление. В августе 2025 года у Yelo Bank было 2,39 при среднем по рынку 1,42 - превышение примерно в 1,7 раза. Сейчас 2,51 при среднем 1,08, то есть превышение в 2,3 раза. Рынок за год остыл почти на четверть, Yelo Bank вернулся к уровням прошлого года.

Здесь работает двухсценарная модель, к которой мы возвращаемся из выпуска в выпуск. Клиент идёт к регулятору либо потому, что его обращение не получило ответа внутри банка в разумный срок, либо потому, что проблема системная и на уровне отделения или колл-центра не решается в принципе. Первый сценарий даёт всплески, второй - плато и медленный подъём. Форма кривой Yelo Bank за последние семь месяцев ближе ко второму.

Для верной оценки масштаба нужна и обратная перспектива. Значение 2,51 далеко от исторических пиков серии: Bank BTB в феврале 2025 года показывал 7,65, Bank Avrasiya в январе 2026 года - 6,89, а сам Yelo Bank в июне 2025 года доходил до 3,75. Речь идёт не о кризисе обслуживания, а о самом высоком уровне напряжённости в текущем, заметно более спокойном году.

Turanbank: разворот, требующий дальнейших наблюдений

Вторую строку занял Turanbank с индексом 1,93 - почти вдвое выше нейтрального уровня. Ещё весной банк находился в самом низу таблицы: 0,32 в апреле, 0,36 в мае, 0,40 в июне. За два месяца показатель вырос почти впятеро, а сам банк поднялся с пятнадцатого места на второе.

Это максимальное значение банка с января 2026 года, когда индекс составлял 2,03. Turanbank относится к той группе, которую мы в этой серии называем волатильной: за двадцать месяцев его показатель ходил от 0,32 до 3,24, то есть в десять раз. Такие банки редко дают ровные ряды, и их резкие движения обычно связаны не с постепенным накоплением недовольства, а с конкретными событиями - изменением тарифов, продуктовых условий или процедур.

Утверждать, что именно произошло, оснований у нас нет: Центральный банк публикует только соотношение, но не структуру обращений. Фиксируем форму: после трёх месяцев исключительно чистых показателей банк за два месяца оказался в верхней части таблицы.

Старая четвёрка вернулась

Самое интересное в августовской таблице обнаруживается, если посмотреть не на отдельные строки, а на состав верхушки. Первые четыре места заняли Yelo Bank, Turanbank, Yapı Kredi Bank Azərbaycan и Unibank. Ровно те же четыре банка составляли верхнюю четвёрку в январе 2025 года, с которого начинается наша база наблюдений, - только в другом порядке.

Полтора года между этими двумя точками таблицу возглавляли совсем другие участники. Bank BTB и Bank Avrasiya, показывавшие рекордные значения серии, сегодня по определенным причинам в рейтинге отсутствуют (один из банков и вовсе покинул сектор). Expressbank, Accessbank и AFB Bank поднимались наверх разовыми всплесками и так же быстро возвращались вниз. Теперь верхнюю часть занимают банки с многолетней историей высоких значений.

Unibank в августе опустился на четвёртое место с показателем 1,64, и формально это улучшение: месяцем ранее у него было 1,95 и первая строка. Но за двадцать месяцев наблюдений индекс банка ни разу не опускался ниже 1,53, а его среднее значение составляет около 1,94. Ни одного по-настоящему чистого месяца за это время не было. Это и есть тихая хроника: банк почти никогда не бывает антилидером и почти никогда не выходит из верхней части таблицы.

Yapı Kredi Bank Azərbaycan с показателем 1,71 занял третью строку и третий месяц подряд остаётся выше нейтрального уровня. В 2026 году его значения держатся в коридоре от 1,33 до 2,05 - без провалов и без взлётов, с той же ровностью, что и у Unibank.

Выше единицы, но без внимания

Ещё четыре банка августовской таблицы превышают нейтральный уровень, оставаясь при этом в «зелёной зоне» регулятора. Именно здесь наша линейка и шкала Центрального банка расходятся заметнее всего.

Expressbank с показателем 1,18 поднялся с тринадцатого места на пятое. В его случае месячное движение стоит смотреть на длинном горизонте: год назад, в августе 2025 года, банк возглавлял таблицу с индексом 2,83, а в феврале 2026 года показывал 3,01. На этом фоне нынешнее значение - результат заметного улучшения, хотя и с сохранением волатильности: в июле у банка было 0,71.

Bank of Baku с индексом 1,16 продолжает медленное снижение после июньского пика в 1,92, но остаётся выше единицы. Это его особенность: в 2026 году банк не опускался ниже нейтрального уровня ни разу. Bank Respublika с показателем 1,07 колеблется вокруг единицы четвёртый месяц подряд.

Отдельного пояснения требует Kapital Bank. Его индекс составил 1,02 - это первое превышение единицы в 2026 году, и по восьмому месту в таблице банк формально оказывается в верхней половине. Однако превышение составляет два процента, а речь идёт о крупнейшей розничной клиентской базе страны, для которой такая точность соотношения скорее подтверждает устойчивость, чем указывает на проблему. Это тот случай, когда цифру нужно комментировать, а не ранжировать.

Rabitabank: лучший результат за всю историю наблюдений

Главное улучшение месяца показал Rabitabank: с 1,62 до 0,75, с третьего места на двенадцатое. Значение уникально для этого банка: за двадцать месяцев наших наблюдений он ни разу не опускался ниже единицы, а его прежний лучший результат составлял 1,09 в июле 2025 года. Сейчас показатель ниже прежнего минимума почти на треть.

В июльском выпуске Rabitabank стоял в заголовке как один из трёх лидеров антирейтинга, поэтому нынешний результат заслуживает отдельного упоминания. Один месяц ещё не делает тенденции, и сентябрьская таблица покажет, удержится ли банк на этом уровне, но само движение из верхней тройки в нижнюю половину таблицы за один месяц в этой серии встречается редко.

Второй устойчиво положительный пример - AFB Bank. Июньский антилидер с показателем 2,27 второй месяц подряд держит 0,47, что вдвое ниже нейтрального уровня. В нижней части таблицы традиционно ровно выглядят PAŞA Bank (0,47), Xalq Bank (0,59) и Bank VTB Azərbaycan (0,24), а ABB (Азербайджанский Международный Банк) с показателем 0,83 остаётся одним из самых стабильных участников серии: за двадцать месяцев его значения не выходили за пределы узкого коридора вокруг 0,85.

Почему мы больше не используем цвета Центрального банка

Таблица регулятора делит банки на три категории: высокий, средний и низкий индекс жалоб. В пояснении к таблице раскрыты только две из них: высокий индекс - значение выше среднего показателя, полученного в результате расчёта, низкий - ниже этого среднего. Что такое средний индекс, не сказано нигде.

Первое возражение чисто логическое, и для него не нужны никакие вычисления. Один критерий делит любое множество ровно на две части - на то, что выше, и на то, что ниже. Три категории требуют двух границ, а объявлена одна. Если предположить, что средняя категория представляет собой коридор вокруг среднего значения, то нужен второй параметр - ширина этого коридора, - и он не опубликован. Иными словами, третья категория из заявленной методологии не выводится вообще.

Второе возражение арифметическое. Даже если считать, что категорий по сути две, остаётся неясным, какое именно среднее имеется в виду. Прочтений два. Первое - структурное среднее по сектору, равное 1,00 и следующее из формулы самого регулятора; при такой границе в августе выше среднего оказались бы восемь банков. Второе - среднее арифметическое по опубликованной колонке, в августе 1,08; при такой границе их было бы шесть. Фактически не зелёными окрашены четыре строки. Ни одно из двух прочтений с картинкой не совпадает.

Третье возражение эмпирическое, и оно самое неудобное. Границы цветовых зон не двигаются вместе с рынком. По двадцати опубликованным таблицам нижняя граница жёлтой зоны неизменно проходит между 1,18 и 1,21: значение 1,18 окрашено зелёным и в июле, и в августе 2026 года, а значение 1,21 отнесено к жёлтой зоне ещё в июле 2025 года. Граница красной зоны так же устойчиво проходит между 2,34 и 2,51. При этом среднее по колонке за тот же период менялось от 1,06 до 1,66. Перед нами фиксированная абсолютная шкала, нигде не опубликованная и не соответствующая формулировке легенды.

Справедливости ради, смещение от этой фиксированности не одностороннее. В феврале 2026 года при среднем 1,66 регулятор окрасил не зелёным десять банков из семнадцати, тогда как критерий «выше среднего» дал бы семь: в горячие месяцы шкала строже собственной легенды. Но 2026 год - это год устойчивого остывания, и в такой фазе эффект работает в обратную сторону. В августе половина таблицы превышает нейтральный уровень, а визуально проблемными выглядят четыре строки из шестнадцати.

Из всего этого не следует, что данные Центрального банка плохи. Следует лишь, что цвет в его таблице не является функцией среднего, хотя объявлен таковой, и потому не сообщает читателю, где банк стоит относительно рынка. Мы берём единственный критерий, который регулятор называет сам, применяем его прозрачно и получаем ровно две категории - выше нейтрального уровня и ниже. Градацию внутри верхней группы задаёт не цвет, а величина превышения и динамика: Yelo Bank превышает норму в два с половиной раза и держится выше неё седьмой месяц подряд, Kapital Bank - на два процента и впервые в этом году. Разницу между этими случаями невозможно передать одним оттенком.

Что дальше

Сентябрьская таблица покажет, стал ли августовский пик Yelo Bank точкой разворота или продолжением полуторагодовой линии, и удержит ли Rabitabank неожиданно чистый результат. Мы продолжим считать по отметке 1,00 - независимо от того, как окрашена таблица.

Индекс жалоб Центрального банка, август 2026 года

Источник: Центральный банк Азербайджанской Республики, отчёты «Bank müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksi» за январь 2025 - август 2026 года. Расчёты средних значений, медиан, динамических рядов и границ цветовых зон - First News Intelligence Unit. Premium Bank в августовскую таблицу не включён: согласно примечанию регулятора, жалоб на банки, отсутствующие в таблице, за месяц не поступало.

Об авторе:

First News Intelligence Unit (FNIU) - это аналитическое подразделение редакции 1news.az, специализирующееся на исследованиях финансового сектора и экономики Азербайджана.

Читайте на других языках:

Heç də fantastik olmayan dördlük: “Yelo Bank”, “Turanbank”, “Yapı Kredi” və “Unibank” yenidən Azərbaycan Mərkəzi Bankının şikayət indeksinin zirvəsində

The not-so-fantastic four: Yelo Bank, Turanbank, Yapı Kredi and Unibank top Azerbaijan's Central Bank complaint index again