Сказ о том, как ресторанное дело строилось
БАКУ, 22 июл – 1NEWS.AZ
Разговоры об уровне обслуживания в бакинских ресторанах весьма похожи на разговоры о погоде в Лондоне - англичане всегда недовольны погодой, а азербайджанцы...
Да, мы недовольны уровнем сервиса в Баку, вернее, его отсутствием. Чаще всего клиенты произносят сакраментальную фразу: «Клиент всегда прав», - и похлопывают по портмоне. Обслуживающий персонал, в свою очередь, не может сослаться на золотое правило бизнеса, что клиент - это не тот человек, который платит, а тот, кто принимает стандарты вашего бизнеса и платит за них. А вот стандартов у нашего ресторанного бизнеса пока не слишком много. И официант, принесший блюдо без соуса, и который, в принципе, обязан знать, как должно выглядеть подаваемое им блюдо, только верхушка айсберга, за которой скрываются повар, не поставивший этот соус на поднос, администратор, следящий за тем, что официант вносит в зал.
Долгое время зрела необходимость в создании проекта по обучению персонала ресторана, начиная от официантов и заканчивая менеджерами, так как именно последний должен знать все, что знает официант, и даже чуть больше. И сегодня, когда началась реализация амбициозного проекта ServiceAcademy, мы хотим пожелать удачи Нармин Махмуд, возглавляющей этот проект, которая взяла на себя непосильную ношу, чтобы сделать нашу с вами жизнь легче и проще.
ServiceAcademy начал свою деятельность не так давно, но уже реализовал несколько обучающих программ, в ходе которых официантам преподавали основы этикета и рассказывали об азах обслуживания, объясняя, как надо сервировать стол, и что не надо забирать льняную салфетку, лежащую на коленях гостя, а уж тем более, - на коленках гостьи.
И вот на днях была реализована первая международная программа проекта ServiceAcademy, в рамках которой приглашенная из Петербурга основатель школы и генеральный директор ресторанного консалтинга "Петербургская школа метрдотелей и официантов" Ксения Кевля провела цикл тренингов для официантов и супервайзеров, рассказала о европейских стандартах обслуживания. Тренинги сопровождались ситуационными играми, разбором ошибок и завершились вручением сертификатов всем участникам. Отрадно было наблюдать, как участники тренинга серьезно отнеслись к обучению, не опаздывали, не пропускали занятий и старательно выполняли задания. Это - показатель того, что в Баку к работе официанта начинают относиться как к профессии.
В ходе «круглого стола», который состоялся перед началом тренингов и который открыла Нармин Махмуд, генеральный менеджер CafeСity Эйваз Гусейнов рассказал об успешном опыте построения сети кафе, глава BSI Azerbaijan Сабиг Абдуллаев - о мировых стандартах обслуживания, известный дизайнер Ляман Аскерова - о принятых стандартах дизайна ресторанов, Рена Юзбаши - о том, что пиар для ресторанов имеет свои специфические особенности.
Выступившие особо отметили, что сегодня в Азербайджане развиваются многие сферы, в том числе и сфера обслуживания, которая в силу своей специфики весьма зависима от человеческого фактора. А воспитать профессионалов для ресторанного бизнеса не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. Большая текучесть кадров, спрос на рабочую силу, превышающий предложения, - все что создает определенные сложности в работе рестораторов.
И именно нехватка линейного персонала чаще всего обуславливает нерентабельность очень больших и прекрасно оборудованных ресторанов, которые оказываются не готовыми принять большое количество гостей или делают это не на должном уровне.
Помимо этого, в конфликтных ситуациях зачастую имеют место перегибы со стороны рестораторов, которые, не желая разобраться в ситуации, либо встают на сторону персонала, либо поддерживают недовольного клиента, лишая тем самым своего сотрудника шансов и дальше работать в этом заведении.
Во время дискуссии обсуждались не только обычные ситуации, но и чрезвычайные, когда от официантов требовались не только знания и навыки, но еще и сообразительность, и умение быстро принимать решения.
В заключение «круглого стола» рестораторы договорились, что будут собираться как можно чаще, чтобы обсуждать профессиональные проблемы, а также приняли решение, что проект ServiceAcademy всегда может рассчитывать на их помощь и поддержку.
Те, кто желает связаться с проектом ServiceAcademy, могут позвонить по номеру: (050) 244-66-88.
Р.К., Э. А.
