Мaxi.az вносит ясность в инцидент с клиентом
Несколько дней назад мы опубликовали жалобу Германа Звончука на сервис компании Maxi.az.
Напомним, что суть претензий клиента компании Г.Звончука заключалась в некачественном сервисном и гарантийном обслуживании, с которыми он столкнулся после покупки в Махi.az холодильника. Холодильник оказался неисправным, но доказать это компании Г.Звончук никак не мог, потому что мастер сервиса компании до него так и не дошел.
Читайте по теме:
Отрадно, что сразу же после выхода публикации на 1news.az с Германом Звончуком связался новый директор сервисной компании Hotpoint-Ariston, после чего холодильник отремонтировали.
Читайте по теме:
После публикации на 1news.az недовольному клиенту Maxi.az починили холодильник
Сегодня в нашу редакцию пришло письмо от самой компании Maxi.az, которое мы публикуем без изменений:
«Мы благодарны сайту 1news.az и нашему покупателю Господину Звончуку за то, что подняли тему проблемы сервиса. Мы не будем говорить за всех участников рынка, дабы не обидеть и не задеть чувства других компаний, которые очень стараются привнести позитив в общение как с потенциальными, так и с уже существующими клиентами.
Хотим отметить, что сервис – одна из самых проблемных зон розничного бизнеса, и в основном сопряжена с разрешением негативных ситуаций, возникающих по разным причинам, таким, как неверная эксплуатация, заводского брака техники, и многих других факторов.
Задача участников розничного рынка в основе своей посредническая. Сами ритейлеры, в своем большинстве, ничего не производят, а только являются связующим звеном между своим производителем и пользователем, или между представляющим интересы производителя в лице дистрибьютора и конечным потребителем. Послепродажный гарантийный период и сервисная поддержка обеспечиваются самим импортером/поставщиком, в то время, как функция ритейлера заключается в том, чтобы предоставить полную информацию о сервисном подразделении и, при необходимости, связать клиента с сервисным центром.
Справедливости ради хотим отметить, что ответственность с себя за нерешенные проблемы мы не снимаем, но и нести бремя негатива, созданного сервисным провайдером, в полном объеме не должны. Функция ритейла и сервис провайдера четко разграничены и должны выдерживаться в рамках компетенции каждого звена.
В поддержку сервисных центров нужно отметить, что они имеют свои внутренние процедуры, которые должны соответствовать законам страны и контрактным условиям производителя. Устранение проблемы – это их прямая обязанность, однако то, что с призмы клиента выглядит сущим пустяком, может занимать определенное время. Процедуры и внутренние стандарты занимают существенную часть процесса. Это качественная диагностика, верное определение поломки, вычисление стоимости ремонта, доступность инженера, соблюдение очереди и многое другое.
В конкретном случае, который произошел с нашим покупателем, Господином Звончуком, имело место недопонимание и очевидный сбой в коммуникации. Проблема была устранена обычной диагностикой и регулировкой параметров настройки холодильного устройства, и мы надеемся, что инцидент не повлияет на отношение Господина Звончука на его выбор поставщика услуг и торговой марки в будущем, а техника, купленная в Maxi.az, прослужит долго и доставит удовольствие в процессе эксплуатации ее владельцу.
Со своей стороны приносим искренние извинения за предоставленные неудобства, и заверяем читателей 1news.az в том, что и впредь будем прилагать все усилия для улучшения качества предоставляемых услуг нашим дорогим покупателям.
С уважением,
Коллектив Maxi.az»
Мы, в свою очередь, тоже рады благополучному разрешению этого конфликта и также надеемся, что в будущем такие ситуации не будут повторяться.
Натали Александрова
